Nee, de strenge wetgever verbiedt webwinkels heel uitdrukkelijk om verborgen administratiekosten of specifieke handelingskosten te rekenen voor een retourverwerking. De webshopeigenaar is wettelijk verplicht om het volledige aankoopbedrag zonder enige kunstmatige inhouding of trucjes aan de klant terug te storten. Wel is het volledig legaal om de consument te laten betalen voor de daadwerkelijke retourverzendkosten, mits dit vooraf is gemeld.
De Context / Waarom?
Het wettelijke recht op een kosteloze annulering is heel streng ontworpen om de online consument altijd maximaal te beschermen tegen ondeugdelijke internetaankopen. De strenge toezichthouder oordeelt heel consequent dat het fysiek uitpakken en administratief verwerken van retouren simpelweg bij het reguliere bedrijfsmatige ondernemersrisico hoort. Een webshop mag deze logische interne bedrijfskosten absoluut niet direct afwentelen op de individuele, retournerende consument door een soort boete.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) treedt de laatste jaren zeer hard op tegen e-commerce bedrijven die stiekem dit soort extra annuleringskosten hanteren. De opgelegde boetes voor het rekenen van onterechte administratieve kosten of het onvolledig terugbetalen van de bestelling zijn inmiddels ontzettend fors. Een heel eerlijk en transparant prijsbeleid garandeert een betrouwbaar speelveld voor alle online retailers op de gehele en groeiende Europese markt.
| Kostensoort bij het Retourneren | Mag dit bedrag doorbelast worden aan de koper? | Wettelijke verklaring of belangrijke voorwaarde voor de webwinkel |
|---|---|---|
| Algemene administratiekosten | Nee, dit is ten strengste verboden. | Interne afhandelingskosten vallen altijd volledig onder het normale bedrijfsrisico van de verkoper. |
| Product waardevermindering | Ja, onder hele strikte voorwaarden. | Dit is alleen toegestaan als de klant het product daadwerkelijk heeft beschadigd of onnodig heeft gebruikt. |
| Kosten originele heenzending | Nee, dit is ten strengste verboden. | Deze kosten moeten altijd volledig vergoed worden bij een volledige annulering van de initiële bestelling. |
| Kosten retourverzendkosten | Ja, onder hele strikte voorwaarden. | De klant betaalt deze postkosten helemaal zelf, mits de webshop dit vooraf heel duidelijk heeft gecommuniceerd. |
| Restocking fees of boetes | Nee, dit is ten strengste verboden. | Ook het herinpakken in een nieuwe doos behoort tot de normale werkzaamheden van de webshop. |
De Uitzondering / Valkuil
Verwar illegale administratiekosten in je administratie absoluut niet met een terechte en wettelijke vergoeding voor een daadwerkelijk opgetreden waardevermindering van het product. Als de consument het geretourneerde kledingstuk zichtbaar beschadigt, wast of vuil maakt, mag de verkoper wel degelijk een evenredige financiële schadevergoeding inhouden. Maar let op, zeer transparante communicatie over deze schadevoorwaarden op je website vooraf is hierbij echt ontzettend cruciaal.
Je mag deze waardevermindering niet als een standaard en vast percentage berekenen voor elke binnengekomen retour, want dat ziet de ACM als een verborgen administratiekost. Elke schade moet je per individueel product eerlijk beoordelen, en je moet de klant goed kunnen uitleggen waarom er geld wordt ingehouden. Bij onenigheid staat de consument namelijk heel sterk, dus zorg altijd voor duidelijke fotobewijzen van de ontstane en verwijtbare schade.
Optimaliseer je logistieke proces
Maak de consument standaard zelf verantwoordelijk voor het aanschaffen of het veilig betalen van een betrouwbaar en traceerbaar retourlabel. Bekijk de efficiënte retoursystemen en software sectie op Producthandel.nl voor slimme software die dit logistieke proces vlekkeloos en automatisch voor jou regelt. Hiermee verlaag je de retouren en blijf je bovendien keurig en veilig binnen alle lijntjes van de strenge consumentenwetgeving.
Deze uitgebreide publicatie is informatief van aard en is niet bedoeld als een bindend juridisch document. Een jurist kan altijd heel specifiek advies leveren bij conflicten.